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体验设计学:如何设计出美好瞬间?

今天,给你介绍的书是——

《强力瞬间》

(The Power of Moment)

作者:奇普·希思 丹·希思

过去,我们觉得“体验是微妙的,美妙体验可遇不可求”。真的是这样么?

这本书的作者希思兄弟,写过《黏住》《瞬变》《决断力》等畅销书,属于看到署名就可以放心阅读的神级作者。

这一次他们经过大量调研,提出了一个很新的命题——体验,是可以被设计的,并给出了具体的设计方法。

这本书去年才出版,目前还没有中文版。中文环境里,只有万维钢老师在专栏《精英日课》里做了系统解读。体验设计,即将成为一个特别有前途的新专业。

我们一起来学习一下这个专业是怎么发挥威力的。

案例一:一家普通的酒店,本来给人感觉一般。但酒店很会“搞事情”:

游泳池边有个“冰棍热线”,你只需要拿起电话说一声,就会有一身制服、戴着白手套的服务员,用小推车送来免费冰棍。回到房间,床上放着免费送你的酒……搞这些事情,酒店花不了多少钱,但你肯定会给它好评。

结论:决定你对一段经历关键感受的,是峰值和重要节点的瞬间。服务业打造好口碑的秘诀是:“多数可遗忘,偶尔特漂亮”。 多数时候可以平淡,但一定要有偶尔的闪光。

案例二:小孩一般都害怕做核磁共振检查,怎么办?一家医院是这样做的:把核磁共振包装成“丛林冒险体验”——整个房间被布置成丛林,地上画着池塘和石头,圆筒状的机器变成了独木舟的样子。

开始扫描前,医生会对孩子说:“要开始漂流了,你可得抓紧不要动哦。”结果孩子们的每次检查都很顺利,医院也赚了更多钱。

结论:制造完美瞬间的方法之一,就是“仪式感”。除了仪式感外,还有两个不错的方法:1.设法让对方感觉这件事很重要;2.制造偶尔的惊喜。三个方法加一块儿就是九个字:仪式感、重要性、小惊喜。

案例三:过去的孟加拉,卫生条件很差,乡村的田间地头、路边,甚至是住宅周围,到处都是人的粪便。国际组织提供援助,在乡村盖好公共厕所,但是当地人就是不用,依然随地大小便。有个组织很快解决了这个问题,怎么做的?

派人到田间地头,给村民表演节目:拔下几根头发,在附近的粪便上沾了沾,然后将头发放进水杯搅动。结果,原本干净的水,村民都不愿意喝了。然后他问村民:你们知道苍蝇有几条腿吗?如果苍蝇在粪便上停留过,又飞到食物上,那么……村民一听受不了,再也不随地大便了。

结论:通过设计体验的方式,还能帮你说服别人。发现其中的秘诀了吗:想让别人接受什么,不要直接说出来,而是通过引导,让他以为是自己得出的结论。这就是体验设计的妙处。

案例四:很多人认为美国民权运动中,黑人“非暴力”的抗争是自发的。事实上并非如此。这本书透露:这都是严密组织的结果。

民权运动的领袖一开始就设定了“非暴力抗议”的宗旨,还派人专门去印度学习了甘地“非暴力不合作”的技术。每次行动去多少人、穿什么衣服、保持什么队形……各种情况都预先设计,甚至反复演习过。

结论:人一生中表现出勇气的时刻,往往也是他一生中最感到荣耀的时刻。这个时刻并非偶然,而是需要大量的练习。荣耀感,是可以设计的。

案例五:学外语”这件事儿,让很多人都头疼。你试过这样的方法没有?把外语初学者的水平分成几个“里程碑”。

比如:1.能点菜;2.能和司机简单对话;3.看报纸至少能理解一个新闻标题;4.能看进去儿童动画片;5.读懂一本幼儿园级别的书……每完成一个小目标,就给自己一个奖励,这样你会进步更快。

结论:成功人士有个特点:对“完成”一件事很执着,“完成”这个动作,就能给他带来荣耀感。利用人性,可以给自己设计荣耀感。

案例六:华盛顿某公立小学有个问题:每次家长会,都只有12%的家长出席。学校打算改善和家长的关系,就要求老师做家访,并且设计了4个家访问题:

1.你的孩子在学校的体验怎样?你对此有什么感受?2.你对孩子有什么期望?你对他有什么梦想?3.你希望孩子未来成为一个什么样的人?4.我作为孩子的老师,你希望我做些什么?

不是告诉家长该做什么,而是问家长想要什么。再开学的时候,家长会的出席率从12%一下提升到了73%。

结论:这四个问题,恰好组成“好关系配方”。第一个问题代表“理解”,第二、第三个问题代表“接受”,第四个问题代表“关心”。如果你想长期和他人维持好关系,请记住记住这个公式:好关系=响应=理解+接受+关心。

大概率地讲,“体验设计学”在未来会越来越流行。赫拉利在《未来简史》里曾说“宗教不能给人提供意义了”,那也许在未来,人生的意义就变成了经历各种体验。体验时代,已经到来。推荐你通过《强力瞬间》,先人一步了解。


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